Dokument tas-Servizz għall-Klijent

Dokument tas-Servizz għall-Klijent u Standards tas-Servizz

Huwa l-impenn tagħna li ntejbu s-servizz li noffru u naħdmu biex jkun aħjar.

Aħna nemmnu li l-klijenti għandhom id-dritt ikunu jafu liema livell ta’ servizz jistgħu jistennew minna l-ħin kollu - anke meta ma nkunux żammejna l-istandards adegwati, nippruvaw nerġgħu nilħquhom.

Aħna rridu li:

Kuntatt personali:

Kuntatt bit-telefon:

Kuntatt bl-email:

Facebook:

Kuntatt bil-posta:

Ilmenti:

X’Mhuwiex Ilment?

Dawn li ġejjin mhumiex ikkunsidrati bħala ilmenti:

Ħafna mill-problemi t’hawn fuq jissejħu "ilmenti" meta klijent jagħmel kuntatt magħna.  Huma jissejħu ilmenti għax il-klijent mhux kuntent bis-sitwazzjoni u jixtieq li ssir xi ħaġa.  L-azzjonijiet li nieħdu biex insolvu ħafna "ilmenti" huma parti ta’ kuljum tax-xogħol tagħna, minħabba n-natura tas-servizzi li nipprovdu.  Dawn il-problemi jiġu ttrattati separatament mill-ilmenti formali, peress li dawn jeħtieġu li tittieħed azzjoni minn partijiet terzi.

Ilmenti Tedjanti u/jew Inkwetanti:

L-ilmenti kollha li jirċievi l-Kunsill jiġu trattati bl-ikbar serjetà, madankollu jekk l-ilment jinstab li huwa malizzjuż, frivolu, tedjanti jew inkwetanti ma titteħidx azzjoni oħra fuq dak l-ilment.

Ilmenti Anonimi:

Filwaqt li l-Kunsill jirċievi ilmenti anonimi, ġeneralment jaġixxi biss fejn il-kwistjoni titqies li hija serja u fejn hemm biżżejjed informazzjoni fl-ilment biex tkun tista’ ssir investigazzjoni.

Protezzjoni tal-Klijent:

Il-Kunsill jattwa kull ħaġa possibbli biex jiżgura li r-rappurtar ta’ l-ilmenti ma jirriżultax f’esperjenza għall-klijent li jista’ jirċievi xi forma ta’ vittimizzazzjoni jew retribuzzjoni bħala konsegwenza tal-ilment.

X’jiġri jekk klijent ma jkunx sodisfatt kif ġie solvut l-ilment?

Il-Kunsill huwa fiduċjuż li jista’ jsolvi l-maġġoranza tal-ilmenti li jirċievi.  Madankollu, aħna nifhmu li jista’ jkun li ma nissodisfawx lil kull klijent f'kull okkażjoni.  Kultant il-Kunsill ikollu jieħu deċiżjonijiet diffiċli u kumplessi li jinvolvu aktar nies, u l-klijenti individwali ma jiksbux l-eżitu li jixtiequ.

Proċess ta’ Ġestjoni ta’ l-Ilmenti:

Is-Segretarju Eżekuttiv huwa responsabbli biex jittratta dawk l-ilmenti kumplessi relevanti għall-Kunsill.  Filwaqt li ġeneralment il-biċċa l-kbira tal-problemi jistgħu jiġu solvuti fi stadju bikri, hemm drabi li jeħtieġu investigazzjoni dettaljata.  Jekk l-ilment ikun ta’ natura serja ħafna, dan jiġi riferut lid-Dipartiment tal-Gvern Lokali.

Irrispettivament mill-mod li bih irċieva l-ilment, il-Kunsill mistenni jwieġeb fi żmien ħamest (5) ijiem ta' xogħol.  Jekk Kunsillier ressaq ilment f'isem klijent, aħna nwieġbu wkoll lill-Kunsillier fi żmien ħamest (5) ijiem ta’ xogħol.

Hemm drabi meta ma jkunx possibbli li tintlaħaq din l-iskadenza, pereżempju meta ilment ikun wieħed kumpless u l-Kunsill ikollu bżonn jingħata informazzjoni dwar xi riżultat tal-investigazzjonijiet.  F'dawn il-każijiet, aħna nagħmlu ħilitna biex inżommu lill-klijent infurmat bil-progress.

L-Aspettattivi tagħna tal-Klijent:

Biex ix-xogħol tagħna jkun aktar faċli u nipprovdu servizzi mill-aħjar, il-Kunsill jitlob lill-klijent:

Klijenti Abbużivi:

Fi kwalunkwe kuntatt ma’ membri oħra tal-komunità fejn jintuża abbuż personali jew lingwa vulgari, il-komunikazzjoni tista' tintemm minnufih mill-uffiċjal.  Jekk tkun wiċċ imb wiċċ, l-uffiċjal iwaqqaf il-kuntatt.  Jekk fuq it-telefon, l-uffiċjal itemm it-telefonata.  Jekk b’imejl, l-indirizz jista’ jiġi mblukkat.

Jista’ jkun hemm okkażjonijiet fejn it-talbiet li persuna jkollha, ma tistax tiġi ttrattata għas-sodisfazzjon tagħha u ma jkunx possibbli għall-uffiċjali tal-Kunsill li jibqgħu jirrispondu; jew il-korrispondenza jkun fiha xi abbuż personali jew lingwa vulgari.  F’dawn il-każijiet, il-Kunsill jista’ jiddeċiedi li jillimita jew iwaqqaf it-tweġibiet lill-persuna.

Jekk membru tal-istaff iħossu mhedded bil-kliem jew bl-imġieba tal-klijent, jista’ jirrapporta lill-Pulizija.

Kumplimenti:

Il-Kunsill Lokali tal-Mosta jilqa’ kumplimenti dwar l-istaff tiegħu u s-servizzi li jipprovdi.  Il-kumplimenti jgħinuna jekk hux qed nagħmlu xogħolna sewwa u jsaħħu wkoll il-moral tal-istaff.  Jekk tixtieq tressaq xi kumpliment, inti tista’ tagħmel dan, bit-telefon, bil-miktub, jew mar-reception.  Il-Kunsill japprezza l-ħin li tieħu biex tagħmel il-kumpliment.

Kif tista’ Tikkuntattjana?

Biex tressaq talba, kumpliment jew ilment, tista’ tikkuntattjana billi:

Reviżjoni:

Din il-Karta tas-Servizz għall-Klijent tiġi riveduta mill-inqas darba kull sentejn.